Os remitimos un resumen del Decreto con los aspectos generales y novedosos que os afectan como empresarios,  y al ser de obligado cumplimiento, os ruego que leáis este resumen íntegramente.

En cuanto a los formularios de hojas de quejas y reclamaciones, (lo que conocemos como libro de quejas y reclamaciones) los aspectos más destacables son los siguientes:

• Se pasa de un formulario horizontal (del derogado Decreto 72/2008) a un formulario vertical, más sencillo de cumplimentar y más intuitivo.Hay que adquirir un nuevo libro de quejas y reclamaciones, que en Hosturjaén ponemos a vuestra disposición al precio de 5,50€, mas gastos de envió si queréis que os lo remitamos por correo, importe que os pasaríamos junto con la cuota del mes de febrero.
• Para fomentar su lectura, se sitúan en primer lugar (como anverso) las instrucciones para cumplimentar el formulario. A continuación, como reverso, se sitúa el formulario de hojas de quejas y reclamaciones propiamente dicho.
• Se han eliminado las casillas de aceptación de mediación y arbitraje, ya que se traslada a la empresa la obligación de expresar en su escrito de respuesta a la reclamación, si acepta o rechaza someterse a mediación o arbitraje.
• Se elimina, igualmente, el espacio que estaba reservado a las observaciones de la empresa, ya que se traslada a la misma la obligación de que sea en un escrito posterior (el de contestación o respuesta a la reclamación) donde, de forma detallada y completa la empresa exprese su opinión sobre el conflicto planteado en la reclamación.

Con respecto a los carteles informativos (de existencia de hojas de quejas y reclamaciones en formato papel, para dispositivos automáticos o de contratación telemática y de admisión del sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones), en todos ellos aparecerá la dirección de la página web, el teléfono y el correo electrónico del Portal Consumo Responde.

• Se permite a la persona consumidora solicitar a la empresa que remita un ejemplar de hojas de quejas y reclamaciones(en formato papel o en formato electrónico).
• Se contempla la posibilidad de que la persona que reclama haga llegar la reclamación a la empresa sin necesidad de entregarla en persona.
• La entrega de la hoja de quejas y reclamaciones a la persona solicitante será obligatoria, inmediata y gratuita (en plazo máximo de 5 días si se solicita por correo). No hará falta que la persona haya consumido para que se proceda la entrega de la hoja de quejas y reclamaciones.
• A efectos del cumplimentado de la hoja de quejas y reclamaciones por parte de la persona consumidora que reclama, dicha hoja podrá sacarse del establecimiento y rellenarse en otro lugar(por ejemplo, en casa).
• A partir de que la persona cumplimente y entregue la hoja de quejas y reclamaciones a la empresa reclamada, esta dispondrá del plazo de 10 días hábiles desde su presentación para responder a la persona reclamante, en forma de respuesta razonadamás completa de lo que pasaba con el anterior Decreto 72/2008, de modo que en la contestación por la empresa reclamada se deberá incluir:

1. Una propuesta de solución al conflicto o bien una justificación de la negativa a dicha propuesta.
2. La manifestación expresa de aceptación o rechazo de mediación o arbitraje de consumo.

La información de si está adherida a una entidad de resolución alternativa de conflictos de consumo pública, si opta o está obligada a otra.

MUY IMPORTANTE

¿Qué sucede si una empresa sigue utilizando las hojas de quejas y reclamaciones del Decreto 72/2008, de 4 de marzo? Pues que estará cometiendo la infracción de consumo tipificada en el articulo 71.8.2a de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre: “No disponer de libros de hojas de quejas y reclamaciones oficiales” y “suministrar libros de hojas de quejas y reclamaciones que no sean oficiales a los consumidores que muestren su voluntad de presentar una reclamación”. Esta infracción, inicialmente leve, seria sancionada con multa de entre 200 y 5.000 euros.

¿Qué sucede si una empresa no responde a una hoja de quejas y reclamaciones tal y como exige el Decreto 472/2019, de 28 de mayo? Pues que podría estar cometiendo la infracción de consumo tipificada en el articulo 71.8.3a de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre: “No responder en plazo las quejas y reclamaciones que presenten los consumidores”. .(El plazo para responder en tiempo y forma es de diez días hábiles desde que  la empresa recibe la queja o reclamación).Esta infracción, inicialmente leve, seria sancionada con multa de entre 200 y 5.000 euros.

Cuando un Servicio de Consumo recibe una hoja de quejas y reclamaciones para que la tramite, ¿debe trasladarla a la empresa y requerirle la contestación dada? En principio no, porque la empresa debió responder a la hoja de quejas y reclamaciones en tiempo y forma.(El plazo para responder en tiempo y forma es de diez días hábiles desde que  la empresa recibe la queja o reclamación) Si no lo hizo, habrá́ cometido una infracción de consumo, lo que dará́ lugar a la incoación de un expediente sancionador. Y es en este expediente, y no en el procedimiento regulado en el Decreto 472/2019, donde sí se podrán realizar las actuaciones necesarias para comprobar la comisión del hecho infractor.